Pengenalan
Meskipun intipati khidmat pelanggan adalah cukup mudah seperti mana yang diungkapkan oleh Paul B. Brown (i) ‘Layanilah pelanggan dengan hormat, penuhilah kehendak mereka melebihi apa yang mereka harapkan dan permudahkanlah urusan mereka’, namun masih banyak pelanggan yang berganjak untuk memperoleh khidmat-khidmat yang serupa dari sumber yang lain. Why Customers Leave menganggarkan 68% pelanggan beralih disebabkan oleh layanan kasar atau kelemahan-kelemahan khidmat pelanggan yang lain.
Dalam suasana pasaran yang berdaya saing, khidmat pelanggan yang cemerlang dilihat sebagai suatu unsur yang amat penting untuk memelihara imej organisasi dan menggamit kesinambungan. Justeru, adalah mustahak bagi sesebuah organisasi untuk menyuburkan amalan-amalan yang prihatin terhadap kepuasan pelanggan.
Telah menjadi pengetahuan umum bahawa kelemahan menangani pelanggan merupakan gejala utama yang menyebabkan kehilangan pelanggan. Satu kesilapan yang kecil sudah cukup untuk menghakis keyakinan pelanggan yang tertegak sekian lama. Kesilapan kecil ini adalah virus yang meniti bibir pelanggan untuk menjangkiti pelanggan yang lain.
Sebagai warga organisasi, anda mempunyai peranan untuk mewujudkan budaya khidmat pelanggan yang cemerlang tanpa mengira peringkat jawatan. Layanan cemerlang yang diberikan menjadi kayu pengukur, aras tanda bagi pelanggan apabila berurusan selanjutnya biarpun dengan kalangan industri yang berbeza.
Bersamalah kita meraih senyuman pelanggan!
Rangka Program
Program Mesra Pelanggan ini dirangka dengan hasrat untuk mempertingkatkan kemahiran peserta menangani pelanggan dan menjana amalan-amalan membudayakan khidmat pelanggan cemerlang. Pada akhir kursus ini, adalah diharapkan bahawa anda akan mengetahui bagaimana:
- pentingnya kemahiran berkomunikasi untuk menawan pelanggan
- memberikan keutamaan khidmat kepada pelanggan
- menanamkan keyakinan dan kesetiaan pelanggan
- tata amalan melayani pelanggan
Kandungan Kursus
- Anda dan pelanggan
- Mengenali pelanggan
- Kepentingan hubungan pelanggan
- Komunikasi: Prinsip-prinsip komunikasi perniagaan dan komunikasi bersemuka
- Masalah dan halangan komunikasi
- Seni pertuturan
- Konsep pertuturan
- Konsep perkhidmatan berkualiti
- Menyambut tamu dan protokol
- Tata amalan khidmat kaunter
- Etika dan kesopanan bertelefon
- Penampilan diri, tatahias dan peragaan
Pendekatan
Syarahan, latihan, latihan kes/action maze, main peranan dan perbincangan
Peserta
Latihan ini dirangka khusus untuk mereka sering berhubung dengan pelanggan baik dari sektor swasta ataupun sektor awam: penyambut tamu, operator telefon, pembantu tadbir, pembantu makmal, juruteknik khidmat luar, khidmat pemasaran, khidmat kaunter dan penjawat-penjawat barisan hadapan yang berurusan dengan pelanggan.
Yuran
Pendaftaran Perseorangan per pax RM 850.00
Pendaftaran Berkumpulan per pax RM 800.00
(2 atau lebih dari organisasi yang sama)